35949473
Bratislavská integrovaná doprava, a.s.
Jašíkova 2, Bratislava, 82103, SVK
35880805
Crystal Call, a. s.
Hálkova 1/A, Bratislava, 83103, SVK
Infolinka Integrovaného dopravného systému
Infolinka
Služba
5. Telekomunikačné služby
1. Infolinka Integrovaného dopravného systému
|
|
---|---|
Funkcia |
PREDMET ZÁKAZKY: |
1. Predmetom poskytovanej služby má byť poskytovanie služieb spojených s kvalifikovaným odpovedaním na dotazy cestujúcej verejnosti, ktoré sú kladené buď prostredníctvom e-mailových, telefonických dotazov na bezplatnom telefonickom čísle alebo prostredníctvom "live chatu" na webovej stránke IDS BK (ďalej „Infolinka“). Tieto služby majú byť poskytované v pracovných dňoch aj v dňoch pracovného pokoja a to ako v slovenskom jazyku, tak v anglickom jazyku. |
2. Operátor Infolinky bude podávať informácie o Integrovanom dopravnom systéme v Bratislavskom kraji (ďalej „IDS BK") (rady ohľadom spôsobu cestovania v rámci IDS BK, informácie o tarifách IDS BK, informácie o cestovných poriadkoch spojov zahrnutých v IDS BK, iné otázky týkajúce sa IDS BK). Preto je nevyhnutné, aby operátor Infolinky ovládal problematiku IDS BK a ovládal aj základné informácie o Bratislavskom kraji. |
3. Pre vyhodnocovanie prevádzky IDS BK, pre prípadné možnosti úpravy systému IDS BK je nevyhnutné, aby boli všetky dotazy (telefonické, e-mailové, live chat) kategorizované a štatisticky vyhodnocované. Z dôvodu sledovania kvality poskytovanej služby a rovnako z dôvodu prípadných reklamácií je nevyhnutné, aby boli všetky telefonické hovory nahrávané, archivované a aby boli dostupné v archíve aj pre objednávateľa služby. |
4. Prevádzkovateľ bude spracovávať osobné údaje podľa zákona č. 122/2013 Z. z. o ochrane osobných údajov a všetky osobné údaje možno spracúvať len spôsobom ustanoveným týmto zákonom a v jeho medziach tak, aby nedošlo k porušeniu základných práv a slobôd dotknutých osôb, najmä k porušeniu ich práva na zachovanie ľudskej dôstojnosti alebo k iným neoprávneným zásahom do ich práva na ochranu súkromia. |
5. Zo strany dodávateľa služby bude vyčlenený odborný garant, ktorý bude vyškolený objednávateľom služby a ktorý bude následne na strane dodávateľa zodpovedný za úvodné aj priebežné zaškoľovanie operátorov Infolinky. Odborný garant v spolupráci s objednávateľom služby vypracuje manuál pre poskytovanie správnych informácií a odpovedí týkajúcich sa IDS BK a manuál spôsobu komunikácie a odovzdávania si informácií medzi objednávateľom služby a jej dodávateľom. |
Technické vlastnosti | Hodnota / charakteristika |
1. Garantovaná dostupnosť v pracovných dňoch: | od 8:00 do 20:00 |
2. Garantovaná dostupnosť cez víkendy: | od 9:00 do 18:00 |
3. Dostupný operátor infolinky s komplexnou znalosťou problematiky integrovaného dopravného systému v Bratislavskom kraji a znalosťou anglického jazyka | Min. 1 operátor počas garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy; v prípade požiadavky s možnosťou rozšírenia o vyšší počet (spolu maximálne traja operátori) |
4. Požadovaná znalosť pracovníkov infolinky o základných informáciách o Bratislavskom regióne | Min. 1 operátor počas garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy; |
5. Obsahová náplň infolinky – telefonické hovory, zodpovedanie dotazov prostredníctvom e-mailov a live chatu na webovej stránke IDS BK | max. 180 interakcií denne |
6. Nahrávanie a archivácia hovorov | minimálne 2 roky, nepretržite (aj mimo garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy) |
7. Štatistické vyhodnocovanie riešených dotazov (telefón, e-mail, live chat) | 1x mesačne |
8. Predkladanie pravidelného mesačného reportu podľa požiadaviek objednávateľa | 1x mesačne; podľa požiadavky objednávateľa |
9. Garantovaný prístup objednávateľa do informačného systému pre kontrolu nahrávok | neobmedzene |
10. Prístup k fyzickej kontrole obsluhy infolinky u dodávateľa | neobmedzene |
11. Vyhradenie odborného garanta projektu pre komunikáciu s objednávateľom | min. 1 osoba |
12. Technická prevádzka služby - IVR | mimo garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy |
13. Tvorba zákazníckej databázy (v rozsahu telefónneho čísla a e-mailovej adresy) pre podpornú funkciu pri aktívnych činnostiach (poskytovanie informácií a propagácia služieb) | priebežne počas garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy |
14. Bezplatná telefonická linka pre telefonujúcich | nepretržitá prevádzka (24 hodín denne) |
15. Zabezpečenie sekundárneho riešenia prevádzky v prípade výpadku primárneho miesta plnenia | bezodkladne |
Názov |
1. Dodávateľ je povinný byť zapojený do jedného distribučného kanála informácií, na základe ktorého bude schopný reflektovať na dynamické zmeny a aktuálnosť informácií. |
2. Dodávateľ bude spracovávať osobné údaje podľa zákona č. 122/2013 Z. z. o ochrane osobných údajov a všetky osobné údaje možno spracúvať len spôsobom ustanoveným týmto zákonom a v jeho medziach tak, aby nedošlo k porušeniu základných práv a slobôd dotknutých osôb, najmä k porušeniu ich práva na zachovanie ľudskej dôstojnosti alebo k iným neoprávneným zásahom do ich práva na ochranu súkromia. |
3. Dodávateľ si vyčlení samostatné personálne kapacity na prevádzku Infolinky. |
4. Dodávateľ je povinný zabezpečiť spoločné úvodné školenie odborného garanta projektu spolu s pracovníkmi Infolinky za účasti poverenej osoby Objednávateľa. Dodávateľ sa zaväzuje vyvinúť maximálne úsilie, aby zabezpečil nízku fluktuáciu operátorov Infolinky. |
5. Dodávateľ do 30 dní od uzavretia zmluvy vypracuje metodiku a manuál pre poskytovanie správnych informácií a odpovedí týkajúcich sa Integrovaného dopravného systému v Bratislavskom kraji a manuál spôsobu komunikácie a odovzdávania si informácií medzi Objednávateľom služby a jej Dodávateľom (v spolupráci s Objednávateľom). |
6. Výkony/informácie budú požadované/poskytované v rámci/o regióne Bratislavský kraj. |
7. Objednávateľ alebo ním poverená osoba si vyhradzuje právo prístupu na vykonanie kontroly poskytovania služby v súlade s bodmi 9. a 10. časti 1.3 Technická špecifikácia predmetu. |
8. Dodávateľ z dôvodu efektívnosti a hospodárnosti poskytovania služby zabezpečí primárnu prevádzku v Bratislavskom kraji. V opačnom prípade je dodávateľ povinný uhradiť objednávateľovi preukázateľne vzniknuté náklady na vykonanie kontroly objednávateľom alebo ním poverenou osobou podľa bodu 7. tejto časti, a to v rozsahu jednej kontroly týždenne. |
9. Plnenie sa uskutoční na základe čiastkových výziev na plnenie, t.j. objednávok počas lehoty plnenia zmluvy, podľa potrieb Objednávateľa. V objednávkach bude uvedený požadovaný rozsah výkonov za určené obdobie (v mesiacoch). Fakturácia sa bude realizovať ku každej objednávke samostatne s dobou splatnosti faktúry minimálne 30 dní. Faktúra bude vystavená a doručená Objednávateľovi najskôr prvým dňom po ukončení obdobia určeným objednávkou. |
10. Ceny sú stanovené v súlade so zákonom č. 18/1996 Z. z. o cenách v znení neskorších predpisov a vyhlášky MF SR č. 87/1996 Z. z. v znení neskorších predpisov. Dodávateľ zabezpečí kontrolu ceny, aby bola fakturovaná v súlade s platnou zmluvou. |
11. Dodávateľ je povinný písomne do 3 pracovných dní od uzavretia zmluvy predložiť Objednávateľovi rozpis jednotkovej ceny bez DPH a s DPH zaokrúhlenú na 2 desatinné miesta (rovnaký rozpis ceny je dodávateľ povinný uviesť aj vo faktúre), ceny sú platné ako maximálne. |
12. Výsledná cena bude rozdelená do nasledovných kategórií: a.) Cena na osobné náklady operátorov (spoločná suma na mzdy operátorov a náklady dodávateľa na operátorov); b.) Cena na osobné náklady odborného garanta projektu (suma na mzdu odborného garanta projektu a náklady dodávateľa na odborného garanta projektu); c.) Cena na IT vybavenie (poplatok za hardvér a softvér); d.) Cena za prenájom a vybavenie pracovného miesta; e) Iné náklady (napr. náklady súvisiace s výkonom kontroly v prípade prevádzky dodávateľa mimo územného obvodu Bratislavského kraja). |
13. Zápis v zozname podnikateľov vykonaný podľa zákona o verejnom obstarávaní účinného do 17. apríla 2016 (zákon č. 25/2006 Z. z.) je zápisom do zoznamu hospodárskych subjektov v rozsahu zapísaných skutočností. Dodávateľ do 3 pracovných dní od uzatvorenia zmluvy predloží dôkaz o trestnej bezúhonnosti fyzických osôb dodávateľa (okrem členov štatutárneho orgánu aj členov dozorného orgánu, resp. prokuristov) a právnickej osoby dodávateľa výpisom z registra trestov nie starším ako tri mesiace. Uvedené sa vzťahuje aj na subdodávateľa. |
14. Dodávateľ je povinný písomne do 3 pracovných dní od uzavretia zmluvy Objednávateľovi predložiť čestné prehlásenie o tom, že má splnené všetky povinnosti voči Sociálnej poisťovni, voči príslušnému daňovému úradu a voči všetkým príslušným zdravotným poisťovniam. |
15. Dodávateľ do 3 pracovných dní od uzatvorenia zmluvy predloží dôkaz o plnení na komplexné poskytovanie Infolinky za posledné 3 roky - suma plnenia pre jeden subjekt s obdobným predmetom plnenia kumulatívne za posledné 3 roky (2015, 2014, 2013) vo výške aspoň 50.000,- Eur bez DPH. |
16. Dodávateľ je povinný písomne do 3 pracovných dní od uzavretia zmluvy predložiť Objednávateľovi na schválenie každého subdodávateľa, ktorý by mal realizovať pre Dodávateľa časť plnenia podľa Zmluvy. Dodávateľ je povinný spolu s návrhom subdodávateľa predložiť doklady, ktorými subdodávateľ preukazuje splnenie podmienok účasti týkajúce sa osobného postavenia podľa § 32 ods. 1 zákona VO a potvrdenie o zápise subdodávateľa v registri konečných užívateľov výhod v súlade s príslušnými ustanoveniami zákona o VO. |
17. Dodávateľ je povinný do 7 pracovných dní od uzavretia zmluvy Objednávateľovi predložiť potvrdenie o poistnej zmluve na poistenie zodpovednosti za škodu spôsobenú pri poskytovaní služieb s minimálnym limitom poistného krytia 100.000,- Eur. |
18. Dodávateľ je povinný do 3 pracovných dní od uzavretia zmluvy Objednávateľovi predložiť vlastný návrh riešení Dodávateľa na plnenie predmetu zákazky (technické zabezpečenie, personálne zabezpečenie a profil dodávateľa). |
19. Dodávateľ je povinný do 3 pracovných dní od uzavretia zmluvy Objednávateľovi predložiť potvrdenie o zápise Dodávateľa v registri konečných užívateľov výhod v súlade s príslušnými ustanoveniami zákona o VO. |
20. Objednávateľ si vyhradzuje túto zmluvu vypovedať v prípade, ak Objednávateľ nebude mať podpísanú mandátnu zmluvu s akcionárom, predmetom ktorej bude prefinancovanie tejto služby. Výpovedná doba v takom prípade je 1 mesiac a začína plynúť prvým dňom kalendárneho mesiaca nasledujúceho po mesiaci, v ktorom bola výpoveď doručená Dodávateľovi. |
21. Porušenie povinností uvedených v bodoch 1., 2., 3., 4., 10., 11., 12., 13., 14., 15., 16., 17. a 19. bude považované za porušenie zmluvných povinností podstatným spôsobom, v dôsledku čoho bude Objednávateľ v súlade s bodom 18.2. písm. a) Všeobecných zmluvných podmienok oprávnený odstúpiť od zmluvy. |
Jašíkova 2, Bratislava, Bratislava, Bratislavský, Slovenská republika
04.11.2016 00:00 — 04.11.2018 00:00
1,00 V zmysle Technickej špecifikácie predmetu zákazky
120 000,00
Názov | Merná jednotka | Výhodnejšia hodnota | Váha |
---|---|---|---|
Cena bez DPH | € | Menšia | 100 |
26.10.2016 14:10
31.10.2016 17:00
V tejto zákazke sa elektronická aukcia nepoužije
Dátum predloženia | Hodnota | MJ | Kritérium |
---|---|---|---|
28.10.2016 11:53 - Vstupná ponuka | 119 080,00 | € | Cena bez DPH |
31.10.2016 16:59 - Najvýhodnejšia ponuka | 94 400,00 | € | Cena bez DPH |
Vážený používateľ,
v súvislosti s povinnosťou elektronizácie verejného obstarávania od 18.10.2018 a zároveň s cieľom vylepšenia používateľského komfortu sme pre vás pripravili novú verziu systému EKS, ktorá so sebou prináša: