42499500
Finančné riaditeľstvo Slovenskej republiky
Lazovná 63, Banská Bystrica, 97401, SVK
17321450
exe, a.s.
Galvaniho 19045/19, Bratislava - mestská časť Ružinov, 82104, SVK
Zabezpečenie služby Microsoft Premier Support pre informačné systémy
Informačné systémy, Microsoft Premier Support
Služba
|
1. Zabezpečenie služby Microsoft Premier Support pre informačné systémy
|
|
|---|---|
| Funkcia |
| Predmetom zákazky sú služby Microsoft Premier Support - služby technickej podpory pre softvérové produkty spoločnosti Microsoft Corporation nasadených v prostredí IT infraštruktúry objednávateľa. |
| Podporné služby Microsoft Premier Support sú ponukou spoločnosti Microsoft Corporation so sídlom Redmond, WA, USA alebo jej regionálne prevádzky, ktoré sú oprávnené poskytovať služby Microsoft v rámci EÚ. Spoločnosť Microsoft Corporation je vlastníkom zdrojového kódu produktov na základe čoho vytvorila špecifickú službu pozostávajúcu z proaktívnej a reaktívnej starostlivosti o portfólio Microsoft produktov. Súčasťou služby je riadenie podpory zákazníka a plánovanie služieb pridelenou kontaktnou osobou. |
| Technické vlastnosti |
Jed |
Mi |
Ma |
Pres |
| Reaktívny support - Problem resolution, 1 hodina | hodín | 23 | ||
| RAP as a Service - Generic | ks | 1 | ||
| Workshop - Generic 3 Day - Open Workshop | ks | 1 | ||
| Workshop - Generic 4 Day - Open Workshop | ks | 1 | ||
| Designated Support Engineering for SharePoint | hodín | 256 | ||
| Designated Support Engineering SMS/SCCM | hodín | 200 |
| Technické vlastnosti | Hodnota / charakteristika |
| Riadenie podpory zákazníka a plánovanie služieb pridelenou kontaktnou osobou, paušálna cena za celé obdobie | Zahrnuté |
| Služby pokrývajú nasledovné oblasti: | |
| A) CUSTUM PROAKTIVE REMOTE | |
| Cieľom proaktívnych služieb je predchádzanie potenciálnych problémov a komplexné a kontinuálne zvyšovanie kvality, výkonnosti a spoľahlivosti prevádzky informačných technológií aplikáciou tzv. cyklov zdokonalenia pozostávajúcich z nástrojov a postupov z nasledovných oblastí: | |
| - Analýza a posúdenie aktuálneho stavu, | |
| - Stabilizácia, | |
| - Prevencia a optimalizácia, | |
| - Ukončenie daného cyklu zdokonalenia. | |
| Analýza a posúdenie aktuálneho stavu: Analýza a posúdenie aktuálneho stavu infraštruktúry pomocou postupov a programov vyvinutých spoločnosťou Microsoft pre zistenie stavu a „zdravia“ systémov pre jednotlivé technológie firmy Microsoft. Spravidla takáto činnosť pozostáva z kontroly nastavenia infraštruktúry pre príslušnú technológiu, zisťovanie úzkych miest, kontrola správnosti a konfigurácie z hľadiska výkonnosti, potenciálnych hrozieb. Predloženie návrhov a odporúčaní pre ďalšiu prevádzku. | |
| Stabilizácia: Riešenie problémov a rizík identifikovaných v predchádzajúcej fáze a implementácia optimalizačných opatrení pre zvýšenie spoľahlivosti a efektívnosti prevádzky. | |
| Prevencia a optimalizácia: Pomocou opakovaného posúdenia stavu IT sa overuje miera zlepšenia stavu IT oproti prvotnej analýze vykonanej na začiatku cyklu. Cieľom je zotrvať v optimálnom stave IT. | |
| Ukončenie daného cyklu zdokonalenia: Keďže infraštruktúra je neustále meniaci sa ekosystém, ktorý má umožniť prevádzku IT podporujúcu obchodné ciele spoločnosti, rovnako aj proces zlepšovania a zdokonaľovania je kontinuálny a nekončiaci. Po ukončení jedného cyklu sa plánujú v spolupráci so zákazníkom ciele a priority ďalšieho cyklu tak, aby vynaložené prostriedky prinášali konkrétne benefity vo forme efektívnejšej prevádzky IT, vyššej spoľahlivosti a vyššej produktivity práce vďaka lepším znalostiam zamestnancov zákazníka. | |
| B) SEMINÁRE/WORKSHOPY - VZDELÁVANIE A ZVYŠOVANIE ZNALOSTÍ ZÁKAZNÍKA | |
| Semináre majú za cieľ poskytovať technické informácie, ktoré obstarávateľovi pomôžu pri návrhu, vývoji a zavedení technológií Microsoft, Vedú ich certifikovaní inštruktori a usporiadané môžu byť u zákazníka alebo v priestoroch dodávateľa. Pokiaľ sú zvolené semináre vo vlastných priestoroch, pred uskutočnením seminára dôjde k oboznámeniu so špecifikáciami pre konfiguráciu prostredia zákazníka. Semináre majú rôzny rozsah. Sú zamerané na technológie spoločnosti Microsoft formou prezentácií kombinovaných s praktickými cvičeniami. Aktuálny zoznam ponúkaných seminárov je publikovaný v katalógu | |
| služieb Premier support. | |
| C) RAP (RISK ASSESSMENT PROGRAM) | |
| Služba RAP (Risk Assessment Program) podrobne analyzuje prostredie objednávateľa z hľadiska efektivity, stability a bezpečnosti. Výstupom je podrobný report s popisom chýb v prostredí objednávateľa s návrhom možných zlepšení. RAP sa skladá z nasledovných krokov: | |
| • Zber údajov automatizovaným spôsobom a to konfiguračných nastavení danej technológie, jej topológie a architektúry. | |
| • Vyplnením dotazníka pre identifikáciu procesov týkajúcich sa prevádzky a administrácie danej technológie. | |
| • Automatické vyhodnotenie zozbieraných údajov a ich následné kategorizovanie | |
| • Definovanie zdravia alebo kondície systému | |
| • Definovanie prevádzkových rizík | |
| • Vytvorenie záverečného reportu obsahujúceho všetky nálezy | |
| • Vytvorenie plánu odstránenia všetkých nálezov obsahujúceho prioritu vyriešenia. | |
| D) REAKTÍVNY SUPPORT - PROBLEM RESOLUTIONV rámci služieb Premier Support je prístup ku špičkovým expertom spoločnosti Microsoft pre podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, pre rýchle a presné riešenie všetkých problémov, súvisiacich s prevádzkou počítačových systémov a technológií, vyvíjaných a dodávaných firmou Microsoft. Incidenty sú riešené a prioritizované v závislosti od ich závažnosti. Nasledujúca tabuľka popisuje postupy pri jednotlivých úrovniach: | |
| Závažnosť a spôsob oznámenia | 1 Ohlásenie iba prostredníctvom telefónu |
| Situácia u zákazníka | Katastrofický dopad na podnik: - zákazník prišiel kompletne o zásadné (kľúčové) podnikové procesy a nemôže poriadne pokračovať v práci - situáciu je nutné začať riešiť okamžite |
| Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | - reakcia na prvý telefonát maximálne do1 hodiny - čo najrýchlejší presun personálu a ďalších zdrojov spoločnosti Microsoft na pracovisko zákazníka - nepretržité úsilie pri riešení (24 hodín, 7 dní v |
| Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | v týždni), - urýchlená eskalácia na produktové skupiny v rámci spoločnosti Microsoft, - informovanie vyššieho vedenia spoločnosti Microsoft |
| Očakávaná reakcia zákazníka | - informovanie vyššieho vedenia príslušného podniku zákazníka, - pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti (24 hodín, 7 dní v týždni), - urýchlená spolupráca a reakcie orgánu |
| Očakávaná reakcia zákazníka | riadenia zmien |
| Závažnosť a spôsob oznámenia | A Ohlásenie iba prostredníctvom telefónu |
| Situácia u zákazníka | Kritický dopad na podnik: - podnik zákazníka vykazuje závažné straty alebo poškodenie služieb - situáciu je nutné začať riešiť do 1 hodiny |
| Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | - reakcia na prvý telefonát maximálne do 1 hodiny, - personál a ďalšie zdroje spoločnosti Microsoft na pracovisku zákazníka podľa potreby, - nepretržité úsilie pri riešení (24 hodín, 7 dní v týždni), |
| Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | - informovanie vyšších manažérov spoločnosti Microsoft |
| Očakávaná reakcia zákazníka | - pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti (24 hodín, 7 dní v týždni) - urýchlená spolupráca a reakcie orgánu riadenia zmien - informovanie vedenia |
| Závažnosť a spôsob oznámenia | B Ohlásenie prostredníctvom telefónu alebo webu |
| Situácia u zákazníka | Stredne závažný dopad na podnik: - podnik zákazníka vykazuje stredne závažné straty alebo narušenie služieb, avšak práca môže primerane pokračovať provizórnym spôsobom - situáciu je nutné začať riešiť |
| Situácia u zákazníka | - situáciu je nutné začať riešiť do 2 pracovných hodín |
| Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | - reakcia na prvý telefonát maximálne do 2 hodín - úsilie pri riešení počas pracovnej doby |
| Očakávaná reakcia zákazníka | - pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti počas pracovných hodín - spolupráca a reakcia orgánu riadenia zmien najneskôr do 4 pracovných hodín |
| Závažnosť a spôsob oznámenia | C Ohlásenie prostredníctvom telefónu alebo webu |
| Situácia u zákazníka | Malý dopad na podnik: - podnik zákazníka funguje s menej závažným alebo žiadnym poškodením služieb - situáciu nie je potrebné riešiť skôr ako do 4 pracovných hodín |
| Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft | - reakcia na prvý telefonát maximálne do 4 hodín - úsilie pri riešení počas pracovnej doby |
| Očakávaná reakcia zákazníka | - presné kontaktné údaje o zodpovednej osobe - schopnosť reagovať najneskôr do 24 hodín |
| Táto reaktívna podpora zahŕňa aj Rýchlu podporu formou návštevy na pracovisku. Podporu formou návštevy na pracovisku je možné čerpať z pred kontrahovaných hodín. V prípade, že nejde o závažnosti typu 1 a A, schopnosť poskytovať túto podporu závisí od dostupnosti zdrojov. Obsah podpory formou návštevy na pracovisku sa bude líšiť podľa situácie, prostredia a závažnosti dopadu problému na podnik. | |
| E) RIADENIE PODPORY ZÁKAZNÍKA A PLÁNOVANIE SLUŽIEB PRIDELENOU KONTAKTNOU OSOBOU | |
| Každému zákazníkovi služby Premier Support je pridelený zamestnanec firmy Microsoft, zodpovedný za riadenie podpory zákazníka (TAM), ktorý úzko spolupracuje s riadiacimi a technickými pracovníkmi vašej organizácie a zaistí že služba Premier Support pokryje špecifické potreby a požiadavky vašej spoločnosti. TAM pravidelne komunikuje s určenými pracovníkmi zákazníka, informuje ich o priebehu riešenia problémov, poskytuje informácie o stave čerpania služieb, spolupracuje s určenými pracovníkmi zákazníka pri plánovaní čerpania proaktívnych služieb, organizuje školenia a workshopy podľa potrieb | |
| zákazníka pri plánovaní čerpania proaktívnych služieb, organizuje školenia a workshopy podľa potrieb zákazníka, doručuje proaktívne informácie a predstavuje styčný bod pre komunikáciu medzi zákazníkom a spoločnosťou Microsoft vo všetkých oblastiach, popísaných v zmluve Premier Support. Ide najmä nasledovné činnosti: | |
| - plánuje, riadi a kontroluje dodávky služieb podpory | |
| - organizuje aktivity v rámci proaktívnych služieb | |
| • organizuje štandardizované workshopy z katalógu proaktívnych služieb podľa požiadavky zákazníka v zmysle plnenia zmluvy • v prípade želania zákazníka na špecifický workshop alebo na drobné konzultácie s konzultantmi spoločnosti Microsoft, TAM takéto stretnutie zabezpečí v prijateľnom časovom horizonte a informuje zákazníka akým spôsobom je možné kryť tieto výkony prostredníctvom kontraktu resp. dodá zákazníkovi ponuku tak, aby si mohol tieto služby doobjednať | |
| • v prípade healthcheck zabezpečuje naplánovanie takejto kontroly, identifikáciu a priradenie adekvátnych zdrojov (certifikovaný odborník firmy Microsoft) a zabezpečuje v spolupráci so zákazníkom vypracovanie tzv. Remediation plan (plán odstránenia nájdených rizík) na základe záverečnej správy (Risk assessment and healthcheck report) | |
| - kontroluje proces riešenia eskalovaných incidentov | |
| • na dennej báze reviduje a konzultuje so zákazníkom eskalované incidenty a zodpovedá za dodanie všetkých potrebných informácií (popis prostredia, riešenia, logy... ) a za efektívne riešenie daného problému • v spolupráci so zákazníkom odsúhlasuje úroveň závažnosti eskalovaných incidentov • informuje zákazníka o priebehu riešenia eskalovaného incidentu a priebežnom čerpaní hodín určených pre reaktívne služby | |
| • v prípade nespokojnosti zákazníka s priebehom riešenia daného incidentu zodpovedá za všetky potrebné kroky vedúce k vyriešeniu problému k spokojnosti zákazníka, prípadne o poskytnutie adekvátnej náhrady za inžiniera podpory, alebo zabezpečí podporu priamo u zákazníka (onsite) • v prípade, že riešenie problému závisí od spolupráce viacerých dodávateľov, zabezpečuje a zodpovedá za efektívnu komunikáciu medzi dodávateľmi | |
| • v špecifickom prípade ak nie je dostupné riešenie pre eskalovaný problém je možne zažiadať o dodanie tzv. „custom fixu“ zo strany vývojového tímu pre daný produkt, v takomto prípade je na zodpovednosti príslušného TAMa zostavenie business case-u a sprostredkovanie potrebných informácii medzi zákazníkom a vývojovým tímom spoločnosti Microsoft | |
| • v prípade, že nastane kritická situácia (incident závažnosti A alebo 1), ktorá má za následok ohrozenie samotného fungovania zákazníckej organizácie, je TAM zodpovedný za okamžité priradenie inžiniera podpory, za rýchlu a efektívnu komunikáciu medzi zákazníkom a inžinierom, monitoruje stav riešenia incidentu, prípadne zabezpečuje tzv. Rapid onsite support service (ROSS) – pomoc pri riešení kritickej situácie priamo u zákazníka | |
| - v prípade nedostupnosti TAMa z dôvodu práceneschopnosti alebo čerpania dovolenky príslušný TAM zabezpečí za seba náhradu (backup TAM) a informuje o tomto príslušné kontaktné osoby definované zákazníkom | |
| - v prípade že Premier support kontrakt obsahuje aj dodávku konzultačných služieb zodpovedá za dodávku týchto služieb v súlade so zmluvou, má na starosti prípravu výkazov prác, preberacích protokolov a dodávku projektovej dokumentácie | |
| - v spolupráci so zákazníkom vypracováva štandardizovaný plán dodávky služieb, ktorý obsahuje časový harmonogram plánovaného čerpania hodín na proaktívne služby, informácie o prostredí zákazníka a o plánovaných projektoch s približným časovým harmonogramom realizácie. Tento plán je priebežne aktualizovaný v spolupráci so zákazníkom | |
| - na prianie zákazníka poskytuje revíziu projektov (bežiacich alebo plánovaných) z pohľadu podporovateľnosti zo strany spoločnosti Microsoft v objeme pred kontrahovanom kontraktom | |
| - poskytuje zákazníkovi podporu a pomoc pri zavádzaní metodológií pre riadenie procesov prevádzky IT | |
| - na vyžiadanie zákazníka pripraví report o stave čerpania hodín z kontraktu |
| Názov |
| Dodávateľ predloží do dvoch pracovných dní od uzavretia zmluvy platný doklad preukazujúci stupeň partnerstva so spoločnosťou Microsoft, ktorý ho oprávňuje na poskytovanie služieb Microsoft Premier Support. |
| Dodávateľ je povinný mať účinný takýto stupeň partnerstva počas celej doby platnosti a účinnosti zmluvy, inak ide o podstatné porušenie zmluvy. |
| Dodávateľ najmä predloží do dvoch pracovných dní od uzavretia zmluvy zmluvu MBSA Microsoft Business and Services Agreement alebo inú rámcovú servisnú zmluvu, ktorú má uzavretú so spoločnosťou Microsoft (napr. MSA - Master Services Agreement) a Zmluvu Premier Support for Partners alebo inú obdobnú partnerskú zmluvu, ktorá deklaruje zmluvný vzťah dodávateľa so spoločnosťou Microsoft a oprávnenie dodávateľa poskytovať plnenie podľa tejto zmluvy. |
| Ponuka predložená uchádzačom musí obsahovať cenu vrátane DPH aj cenu bez DPH. Hodnota predmetu zákazky sa zaokrúhľuje na dve desatinné miesta. Do ceny je možné započítať len ekonomicky oprávnené náklady a primeraný zisk podľa zákona č. 18/1996 Z. z. o cenách v znení neskorších predpisov. Zmena ceny nie je prípustná, okrem zmeny zákonnej sadzby DPH. |
| Ak dodávateľ nie je platiteľom DPH, musí túto skutočnosť uviesť v ponuke. |
| Dodávateľ je povinný predložiť podrobný rozpočet obsahujúci ceny ( cena bez DPH, DPH a cena s DPH) jednotlivých položiek do dvoch pracovných dní od uzavretia zmluvy. Všetky ceny uvedie zaokrúhlene na dve desatinné čísla. |
| Na predmet zákazky objednávateľ neposkytuje žiadne preddavky ani zálohové platby. Predmet zákazky bude financovaný z rozpočtových prostriedkov. |
| Platby sa budú realizovať bezhotovostným stykom na základe vystavených faktúr. Lehota splatnosti je do 30 dní odo dňa doručenia faktúry. |
| Cenu je možné meniť iba pri zmene zákonnej sadzby DPH, pri zmene colných a daňových predpisov, v dôsledku legislatívnych zmien, ktoré majú dopad na tvorbu ceny, alebo preukázateľnou zmenou výrobných cien vždy len po vzájomnej dohode zmluvných strán v zmysle zákona č. 18/1996 Z.z. o cenách a jeho vykonávacej vyhlášky č. 87/1996 Z. z.. |
| Požadovaná lehota dodania: priebežne 6 mesiacov od uzavretia zmluvy. |
Slovenská republika
17.12.2020 11:00 — 30.06.2021 13:30
479,00 hodina
166 621,20
| Názov | Merná jednotka | Výhodnejšia hodnota | Váha |
|---|---|---|---|
| Cena s DPH | € | Menšia | 100 |
09.12.2020 13:08
14.12.2020 10:00
14.12.2020 10:15
20 min.
2 min.
| Dátum predloženia | Hodnota | MJ | Kritérium |
|---|---|---|---|
| 09.12.2020 16:26 - Vstupná ponuka | 166 620,00 | € | Cena s DPH |
| 09.12.2020 16:26 - Najvýhodnejšia ponuka | 166 620,00 | € | Cena s DPH |
Elektronizácia verejného obstarávaniaVážený používateľ,
v súvislosti s povinnosťou elektronizácie verejného obstarávania od 18.10.2018 a zároveň s cieľom vylepšenia používateľského komfortu sme pre vás pripravili novú verziu systému EKS, ktorá so sebou prináša: